"Absoult keine Empfehlung - Service und Kundenbetreuung existiert nicht! - K23810023"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Achtung an alle, die in eine Küche investieren möchten!
Wir haben unser Glück bei Küchen Quelle versucht und wurden maßlos enttäuscht! Es ist wirklich schwierig, alle Mängel und Probleme hier zusammenfassend zu beschreiben. Ich versuche es aber mal, um euch einen Eindruck zu geben. Unten sind auch die zwei wichtigsten Mails aufgeführt - um das meiste genauer nachlesen zu können (Die zahlreichen Mails als Antowrt auf zugesendete Zahlungserinnerungen zur Schlussrechnung seihen hiermit aber erwähnt).

Die Terminschiene:
- 06.03.2018 vor Ort bei Küchen Quelle in Frankfurt: Küche geplant und per Handschlag gekauft
- 12.03.2018 Aufmaß in unseren neuen Wohnung durch Mitarbeiter Küchen Quelle
- 28.03.2018 Unterzeichnung Kaufvertrag uns Zusendung an KQ (war aufgrund fehlerhafter Bearbeitung bei KQ nicht fürher möglich.)
- 01.04.2018 Einzug in unsere neue Wohnung (natürlich ohne Küche)
- 23.05.2018 Montagetermin Küche (Fehlerhafte Lieferung von Material - Aufbau erfolgte nur provisorisch, Küche war weiterhin nicht nutzbar)
- 13.07.2018 (Fertigstellung der Küche, 6 Wochen nach maximalen Liefertermin nach Vertrag)

Probleme und Mängel in der Kürze (nicht alle):
- Aufmaßtermin wurde durch den Mitarbeiter zunächst vergessen, erst nach einem Anruf unserseits kam dieser. Auch die Vermieterin musste solange in der Wohnung warten!
- Nach Aufmaß keine Reaktion. Nur durch Meldung unsererseits erfolgt weiteres Vorgehen, wir wurden mit einem anderen Kunden verwechselt
- Der zugesendete Kaufvertrag weichte vom Angebot ab. Nur durch Rückfrage unsererseits wurde erklärt, dass die Änderung notwendig wäre, da wir eine Niederdruckarmatur benötigen, wegen fehlenden WW-Anschluss. Dies war allerings nicht richtig, KW und WW-Anschluss sind vorhanden! Änderungen im Kaufvertrag waren erforderlich.
- Aufgrund eines Fenster wurde uns eine herausnehmbare (und teure!) Armatur angedreht sowie eine verkürzte Oberschrank-Reihe. Nach Montage ist klar, dass dies nicht notwendig gewesen wäre. Wir haben mehrfach nachgefragt, ob dass denn sein muss! (Erheblicher Planungsfehler)
- Festgesetzte Montagetermin wurde eingehalten, jedoch falsche Arbeitsplatten und falsche Nischenverkleidung. KQ entschied sich nach Rücksprache für provisorischen Aufbau (Somit war der Liefertermin eingehalten und alles weitere lief über Mängelbeseitigung - keine Rechte für den Kunden). Küche war nach prov. Aufbau allerdings nicht nutzbar, da nichts wirklich verschraubt und aufgebaut war. Monteur teilte uns mit, die Schränke sicherheitshalber nicht einzuräumen.
- Fertigstellung der Küche erst 7 Wochen (!!!!) später! Monteuere arbeiteten ohne Anleitung, da das 3d-Planungsprogramm nicht alle Teile anzeigen kann und diese auch beim Ausdruck nicht vorliegen.

Hauptproblem bei Küchen Quelle:
Bei KQ gibt es keinen Service, keine Kundenbetreuung und erstrecht keine Bearbeitung von Reklamationen und vor allem kein Entgegenkommen. Bei uns wurde die Küche provisorisch zum Liefertermin aufgebaut - somit hat KQ ihre Pflichtleistung erfüllt (Erklärung durch KQ an uns) - lächerlich. (Man sollte auch beachten, dass wir bei der Montage der prov. Küche noch Anweisungen an die Monteuere erteilt haben - diese hätten sonst die Spülmaschine unter die Dunstabzugshaube montiert). Jedenfalls haben wir mehrfach per Mail und Telefon den Kontakt zu KQ gesucht. Hier weiß keiner, was der andere macht! Reklamations-Emails verschwinden spurlos. Aber Rechnungen werden immer sofort rausgeschickt. Auch wenn man telefonsich abklärt, dass die letzte Zahlung erst nach der Fertigstellung erfolgen wird, erreicht einen eine Mahnung sowie weitere Zahlungserinnerungen. Ein Entgegenkommen (insbesondere wegen der fehlerhaften Planung) erfolgt jedoch nicht! Der Kunde ist hier alles andere als König und der mehrfach per Email an uns gesendete Satz "Die Zufriedenheit unserer Kunden steht im Vordergrund unserer Aktivitäten" ist nur als ein Witz anzusehen.

Kurz und knapp:
Wenn man bei KQ bestellt, geht es nur noch ums Geld. Rechnungen, Mahnungen und Zahlungserinnerungen flattern pünktlich ein und weisen teils unzumutbare Zahlungsziele auf (5 Tage). Auf Wünsche, Anregungen, Kritik, Probleme der Kunden wird nicht eingegangen. Der Service ist das absolut letzte!

Info für KQ:
Wir (und alle unsere Freunden und Bekannten) bestellen nie wieder bei Ihnen. Die aktuelle Küche (um die er hier geht) ist tatsächlich nur für die nächsten Jahre gedacht. Die nächste Küche, welche um einiges teurer ausfallen wird, kaufen wir woanders! Und bevor Sie einen Kommentar zur Bewertung schreiben, möchte ich Ihnen mitteilen, dass Sie sich ihre ideenlosen Textbausteine sparen können. Ja, die Küche ist am Ende schön (war auch teuer genug, das Material und Montage haben wir ja auch bezahlt!) ABER es geht um den Service - Ihren Servcie, Ihre Kundenbehandlung! Und dieser ist absolut weltenfremd und da hilft es nicht, wenn am Ende glücklicher- und überraschenderweise eine fertige Küche in der Wohnung steht.


Für alle ein Auszug aus dem Mailverkehr mit KQ (Alles etwas ausführlicher)
- Mail vom 29.05. (bzw. 30.05. weil angeblich die Mail vom 29.05 ohne Text war) -
Sehr geehrte Damen und Herren der Küchen Quelle GmbH,
wir haben am 06.03.2018 bei Ihrer Filiale eine Küche nach unseren Wünschen in Absprache mit Ihrem Angestellten planen lassen und den Kaufvertrag (Auftrags Nr.: G23810023E) hierzu am 28.03.2018 unterzeichnet zugesendet. Leider ergaben sich bei allen Planungs- und Ausführungsschritten teilweise erhebliche Mängel, so dass wir – inzwischen sehr unzufrieden mit Ihren Leistungen und Ihrem Service – uns gezwungen sehen, unseren Unmut darzulegen. Im Folgenden finden Sie eine Auflistung der im Rahmen der Planung und Ausführung aufgetretenen Punkte:

Planungsphase:
· Der Mitarbeiter für das Aufmaß hatte den vereinbarten Aufmaßtermin vergessen (mit uns und der Vermieterin) und kam erst nach telefonischer Aufforderung mit über einer Stunde Verspätung (Termin Aufmaß: 12.03.2018).
· Der Mitarbeiter meldete sich zwei Wochen nicht nach dem Aufmaß, woraufhin wir uns per Mail über den aktuellen Stand erkundigten (Mail v. 26.03.2018). Als Antwort bekamen wir, dass noch nicht alle Details geklärt wären und wir den letzten Termin nicht wahrgenommen hätten. Hierbei handelte es sich jedoch um eine Verwechselung mit einem anderen Kunden. Unsere Planung war nicht weiter bearbeitet worden. Wir baten den Mitarbeiter, nun auf Grundlage des Aufmaßes wie vereinbart uns den Kaufvertrag zukommen zu lassen. Ohne unseren Anruf wären sicherlich viele weitere Wochen verstrichen.
· Der Mitarbeiter schickte uns den Kaufvertrag – angepasst an das örtliche Aufmaß – zu. Beim Durchgehen stellten wir Unterschiede zwischen dem Angebot und dem Kaufvertrag fest. Nach Rücksprache mit Ihrem Mitarbeiter stellte sich heraus, dass dieser vor Ort angeblich keinen WW-Anschluss feststellen konnte und dementsprechend unsere Armatur in eine Niederdruckarmatur getauscht hat. Hieraufhin vereinbarten wir einen weiteren Termin mit unserer neuen Vermieterin zu Wohnungsbesichtigung, um sicherstellen zu können, dass selbstverständlich ein WW-Anschluss vorhanden ist. Der Mitarbeiter wurde von uns letztlich aufgefordert, wieder die richtige Armatur in den Kaufvertrag aufzunehmen.
· Der abgeänderte Kaufvertrag wurde uns über einen längeren Zeitraum nicht zugestellt, so dass wir wieder einmal den telefonischen Kontakt suchten. Da unser betreuender Mitarbeiter leider nicht erreichbar war, schickte uns der Filialleiter den geänderten Kaufvertrag zu, wobei weitere von uns angegebene Änderungen (Korrektur der Adresse von Frankfurt Griesheim in Griesheim bei Darmstadt und die Etage der Wohnung) noch nicht eingearbeitet waren. Der Kaufvertrag war somit nicht vollständig angepasst. Dies erfolgte dann letztlich durch den Filialleiter.
· Nach Erhalt des Kaufvertrages schickten wir diesen – nach erneuter Durchsicht unsererseits – unverzüglich unterzeichnet zurück (Mail v. 28.03.2018), um den Prozess bis zur Montage zu beschleunigen.

Ausführungsphase:
· Der Montagetermin wurde uns kurzfristig bekannt gegeben, dies war jedoch noch ausreichend, um bei unseren Arbeitsstätten den Tag der Montage frei zu nehmen.
· Der Monteur vertauschte zunächst den Standort des Herds mit dem Standort der Spülmaschine. Ein fehlerhafter Zuschnitt der Arbeitsplatte wurde durch unser Eingreifen somit rechtzeitig verhindert.
· Anstelle einer 70 cm breiten Arbeitsplatte für die Küchenzeile wurde eine 60 cm breite Arbeitsplatte geliefert.
· Weiterhin stellte sich heraus, dass auch die Farben der gelieferten Arbeitsplatten (weiß) und der Nischenverkleidung (sehr dunkles braun) nicht den Farben des Kaufvertrages (Beton natur) entsprachen.
· Nach Rücksprache zwischen Monteur und Ihrer Disposition wurde vereinbart, dass die Küche zunächst provisorisch aufgebaut wird, da hierdurch zum Einen ein großer Teil der Arbeiten durchgeführt werden könne, zum anderen aber auch die jeweiligen falschen Arbeitsplatten und Nischenverkleidungen von Ihnen weiter genutzt werden können (da noch nicht angebracht).
· Die von uns gewünschte und im Kaufvertrag vorhandene Pultplatte – welche nicht im 3d-Modell der Planungssoftware dargestellt werden konnte – wurde wie vereinbart geliefert. Jedoch musste dem Monteur vor Ort erklärt werden, um was es sich handelt und wo die Pultplatte angebracht werden sollte.
· Folgende Arbeiten wurden noch nicht ausgeführt: Abdichtung der provisorischen Arbeitsplatte, Anbringung des Sockels an Küchenzeile und Kücheninsel, alle Verkleidungen inkl. der Nischenverkleidung sowie die Anbringung der Pultplatte.
· Die provisorische Küche kann durch uns demnach nicht im vollen Umfang genutzt werden (Einräumen aufgrund Kippgefahr nach Aussage des Monteurs nicht möglich). Das Material für die zunächst noch nicht fertiggestellten Arbeiten lagern wir kulanter Weise in unserer Wohnküche.

Zusätzliche Mängel
· Gemäß Planung wurde aufgrund des angrenzenden Fensters ein Spültisch-Bajonett-Einhebelmischer festgesetzt. Es zeigt sich jedoch, dass dieser nicht notwendig gewesen wäre. Das Fenster überschwingt die Armatur nicht. Dies hätte nach dem Aufmaß erkannt werden müssen.
· Gemäß Planung wurde aufgrund des angrenzenden Fensters festgelegt, dass der zweite Oberschrank nur eine Breite von 45 cm aufweisen kann. Es zeigt sich jedoch, dass ein breiterer Oberschrank definitiv möglich gewesen wäre. Dies hätte nach dem Aufmaß ebenfalls erkannt werden müssen.
· Wir hatten telefonisch bei Ihrem Mitarbeiter angegeben, dass die Rechnungsanschrift auf die neue Adresse (gemäß Lieferadresse) zu ändern ist, da wir aus der alten Wohnung ausziehen. Da diese Änderung nicht ausgeführt wurde, wurde auch die 2. Teilrechnung an die alte Adresse versandt. Diese haben wir glücklicherweise noch erhalten können und direkt überwiesen. Sollte die 3. Teilrechnung ebenfalls an die alte Adresse geschickt werden, werden wir diese nicht mehr erhalten, da unsere Nachnamen bereits nicht mehr am Briefkasten vorzufinden sind und wir ein ständiges Nachprüfen nicht fortsetzen werden.
· Aufgrund des zusätzlichen Montagetermins müssen wir uns erneut Urlaub nehmen.

Wie Sie den Ausführungen entnehmen können, beklagen wir einen schlechten Service Ihrerseits über die gesamte Abwicklung. Demgegenüber haben wir die ersten beiden Teilrechnungen sofort nach Erhalt überwiesen, den Kaufvertrag kurzfristig unterzeichnet zugesendet und auch den Montagetermin uns zeitlich eingeräumt, um die Dauer bis zur Montag möglichst kurz zu halten. Die Nutzung einer provisorischen Küche ist zwar besser als keine Küche, jedoch ist dies gleichsam sehr unbefriedigend, da diese nicht im vollen Umfang genutzt werden kann.

Wir haben uns für Küchen Quelle entschieden, da uns von einem Freud der Service und die Fachkompetenz empfohlen wurde. Leider stehen wir diesem nun kritisch gegenüber und hoffen auf ein Entgegenkommen Ihrerseits.

-- Mail vom 13.06 --
Sehr geehrte Damen und Herren der Küchen Quelle GmbH,

bezugnehmen auf unser Schreiben (unten erneut angeführt) und das Telefonat mit Fr. XXXX vom 12.06.2018 sehen wir uns veranlasst, die Liste der Mängel, welche unsere Unzufriedenheit begründet, zu erweitern.

Während der Montage der provisorischen Küche (KW21) wurde uns durch den Monteur (in Rücksprache mit Ihrem Koordinator) eine Anlieferung der richtigen Küchenelemente innerhalb 3 bis 4 Wochen versprochen (KW24 / KW25). Gemäß Ihrem Schreiben vom 04.06.2018 bzw. nach Erkenntnis aus dem Telefonat werden die Küchenelement erst am 06.07.2018 bei Ihnen eintreffen, die Montage demnach frühestens in der KW 28 erfolgen. Gemäß Kaufvertrag war eine Lieferung innerhalb 12 Wochen vereinbart, dies wäre die KW 25 (in Bezug auf das Datum unserer Unterschrift im Kaufvertrag) bzw. die KW 23(Wenn wir nicht zwei Wochen auf den Kaufvertrag hätten warten müssten – siehe Mängel in der Planungsphase). Lt. Aussage von Fr. XXXX , ist der Liefertermin mit dem Aufbau der provisorischen Küche eingehalten. Wir stimmen diesem nicht zu. Es wurde ein Provisorium ihrerseits gestellt, dieses kann von uns jedoch nicht vollständig genutzt werden. Ein Einräumen der Schränke ist nicht möglich und auch die Nutzung der Verbraucher ist aufgrund noch ausstehender Abdichtungen nur eingeschränkt und mit größter Vorsicht. Unsere Küchenutensilien lagern derweil in einem anderen Zimmer, welches bis zur Fertigstellung auch nicht genutzt werden kann, das fehlerhaft gelieferte Material lagert hingegen im Wohnzimmer. Wir fordern Sie hiermit auf, Ihre vertragliche Leistung unverzüglich zu erfüllen.

Wir sind bisher in kleinster Weise mit dem Service von Küchen Quelle zufrieden. Es entstehen regelmäßig neue Probleme, wie sich auch gestern beim Telefonat herausstellte. Im System war tatsächlich immer noch die durch Ihren Mitarbeiter (siehe Planungsphase: Verwechslung mit anderen Kunden) falsch hinterlegte E-Mail-Adresse vorzufinden. Weiterhin sind die in Ihrem Schreiben v. 04.06.2018 angegebenen Artikel nicht korrekt (RB252 und NV54 sind nicht polarweiß!) und die Versendung der Schlussrechnung mit Zahlungsziel zum 15.06.2018 (KW24) ist eine Frechheit.

Wir können nur hoffen, dass es sich bei unserem Fall um eine absolute Ausnahmesituation handelt. Wenn Ihnen die Zufriedenheit ihrer Kunden im Vordergrund steht, sollten Sie allerdings angemessen hierauf reagieren und das Ärgernis nicht lediglich aussitzen (so erscheint es uns, wenn unser erstes Schreiben nicht bis zur Reklamationsstelle weitergeleitet wird). Als Entschädigung für den Ärger auf unserer Seite sowie die zusätzlich investierte Zeit sehen wir eine Reduktion der Schlussrechnung auf 300 € (Reduktion auf 50 %), den Austausch des Spültisch-Bajonett-Einhebelmischer durch einen höherwertigen Einhebelmischer sowie den Austausch des Oberschranks mit einer Breite von 45 cm durch einen Oberschrank mit einer Breite von 60 cm (siehe Liste Zusätzliche Mängel) als angebracht.

Kommentar des Unternehmens

Sehr geehrter Herr W.,

es tut uns leid, dass Sie mit der Küchenberatung und unserem Service nicht zufrieden sind. Wir verstehen, dass es frustrierend ist, wenn bei Lieferung und Montage der neuen Einbauküche nicht alles so klappt, wie Sie es mit Recht von uns erwartet haben. Dennoch sind wir immer bemüht, bei eventuellen Problemen für unsere Kunden da zu sein.
Leider ist es uns nicht möglich, Ihren Oberschrank und Ihre Mischbatterie kostenlos auszutauschen, da diese laut Kaufvertrag genau so bestellt wurden. Wie bereits von unserem Kundenservice angeboten, besteht natürlich trotzdem die Möglichkeit, dass wir Ihnen ein kostenpflichtiges Angebot für den Austausch der beiden Teile zukommen lassen.

Wir freuen uns, dass Sie letztendlich trotzdem mit Ihrer Küche zufrieden sind und diese Ihnen gefällt, auch wenn sie nur für die nächsten Jahre gedacht ist. Vielleicht geben Sie uns ja beim nächsten Küchenkauf trotzdem noch eine Chance, es besser zu machen.

Herzliche Grüße
Ihr küchenquelle-Team