"Küche steht pünktlich, graue Haare inklusive - Kommunikations-Katastrophe"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Vorbemerkung und Fazit

Nach angemessener Zeit steht eine mehr als solide Küche, aus Platzgründen zähle ich nur auf, was schiefgelaufen ist. Ziel ist es, künftige Kunden auf mögliche Probleme hinzuweisen und der Firma Höffner Verbesserungspotential aufzuzeigen. Unterm Strich bin ich einigermaßen zufrieden, aber muss die Kommunikation bei Höffner insgesamt als Ärgernis einstufen – alleine, wenn ich an die unnötigen Zusatzkosten denke.

Erster Besuch im Möbelhaus

Nur eine kurze Frage: Bietet Höffner ein Komplettpaket inklusive Demontage und Entsorgung der alten Küche und Lieferung, Aufbau sowie Anschluss der neuen Küche? Die Antwort war ja. In der Folge liste ich auf, wo dieses Versprechen nicht eingehalten wurde.

Planungstermin (Note 3)

• Die wichtigste Frage ist die nach dem Gesamtbudget. Danach hatte ich das Gefühl, es wird versucht, möglichst nah an diesen Preis heranzukommen und billigere Varianten werden nur für einige Komponenten diskutiert.
• Untertischgerät für warmes Wasser wird durch Höffner nicht verkauft. Das bestehende Gerät muss vor Lieferung abgebaut sein, danach muss sich ein Fachbetrieb um den Einbau eines solchen Geräts kümmern.
• Genauere Fragen dazu, was vielleicht noch passen könnte, können beim Aufmaß diskutiert werden, wenn der Kollege vor Ort ist.
• Wie sich später herausstellte, gibt es einen Planungsfehler: Zwischen einer Schranktür und der Spülmaschine hätte mehr Platz sein müssen. Die Türen können aneinanderstoßen. Platz genug ist vorhanden.

Aufmaß (Note 6)

• „Ich berate keine Kunden!“ (entgegen der Aussage im Möbelhaus)
• „Die Wand ist nur einfaches Rigips, da montieren wir nichts dran. Wenn Sie den Hängeschrank mitbestellen, müssen sie ihn selber aufhängen und tragen auch die Verantwortung.“ - wie sich hinterher herausstellte, ist der obere Teil der Wand jedoch verstärkt. Der Mitarbeiter hat aber nur die Wand unten geprüft, die am Ende kein Gewicht tragen muss. Dies verursachte unnötige Zusatzkosten und die Übernahme der Verantwortung für die Montage.

Fixierung des Auftrags (Note 4)

• Es gibt offenbar keine Vertretungsregelung. Ist der Küchenplaner im Urlaub, muss man warten.
Planung der Lieferung/Montage (Note 5)
• Anruf von einer mir unbekannten Telefonnummer, während ich natürlich in einer Besprechung bin. E-Mail wäre zu einfach. Per Kurznachricht bekam ich mitgeteilt es handle sich um Höffner, ich solle zurückrufen. Beim Rückruf soll ich per Tastendruck das Anliegen einordnen. Das Anliegen war mir aber noch nicht bekannt. Eine Mitarbeiterin in einem von mir also zufällig gewählten Team sagte mir, es gehe vielleicht um den Liefertermin an dem bestimmten Datum. Aha, das ist ja gut zu wissen, dass es einen Liefertermin gibt. Zur Rücksprache mit dem externen Fachmann fürs Untertischgerät.
• Bestätigung des Termins mehrere Wochen vor dem Termin. Alles scheint zu passen. Keine zwei Wochen vor dem Termin ein weiterer Anruf. Alles bleibt wie vereinbart. Und dann wurde ich gefragt, ob denn ein Parkplatz bereitstehe bzw. ich eine Halteverbotszone eingerichtet hätte. Dies wäre schließlich Bestandteil des Vertrags. Im besagten Vertrag steht zwar das genaue Gegenteil, aber der Bericht des Kollegen, der das Aufmaß genommen hat, habe das doch festgehalten. Schade ist, dass mir hier nichts vorliegt. Mit viel Mühe und Not konnte die Halteverbotszone noch rechtzeitig eingerichtet werden. Aus „Kulanz“ hat Höffner die Hälfte der Kosten übernommen.
• Wie sich später herausstellt: Den Monteuren wird für eine Küche in einem Raum mit Dachschräge (in der Planung berücksichtigt) mitgeteilt, die Wohnung wäre im Erdgeschoss (der Kollege vom Aufmaß hat wohl nicht mitbekommen, wie viele Treppen er hoch musste – oder hat auch hier auf Dokumentation verzichtet. Ferner wurde den Monteuren NICHT mitgeteilt, dass Demontage und Entsorgung Teil des Vertrags sind.

Lieferung/Montage (Note 1)

• Sie haben dennoch klaglos alles erledigt, absolut saubere Leistung an dieser Stelle. Dadurch wurden zumindest einige Fehler kompensiert.